Nämnden för ordnande av tjänster, möte 31-01-2024

Beskrivning

Beredning och tilläggsuppgifter: social- och patientansvarig Anette Karlsson, 
e-post: fornamn.efternamn(at)itauusimaa.fi

Social- och patientombudsmannen har börjat 1.2.2023. Social- och patientombudsmannen har till uppgift att främja kundernas och patienternas rättigheter. Ombudsmannen följer hur kundernas rättigheter och ställning utvecklas inom välfärdsområdet och avger årligen en redogörelse om det till välfärdsområdesstyrelsen.

Under år 2023 kontaktades ombudsmannen 278 gånger beträffande ärenden som hör till socialombudsmannen och 238 gånger beträffande ärenden som hör till patientombudsmannen. Största delen av kontakterna skedde per telefon (422). Under året ordnades det 46 möten och per e-post togs det kontakt 67 gånger. Social- och patientombudsmannen betjänar kunder i den omfattning som läget kräver och således tar en del av kunder kontakt flera gånger. Under året betjänade social- och patientombudsmannen 270 kunder och deras närstående.

Socialombudsmannens årsberättelse

Socialombudsmannen kontaktades oftare av en närstående (57 %) till klienten än av klienten själv (38 %). I några fall var det en företrädare för personalen som tog kontakt. Som kontakt med socialombudsmannen statistikförs också andra kontakter, såsom kommuninvånarnas kontakter av allmän karaktär och tjänsteleverantörernas förfrågningar. Dessa övriga kontakter var under året elva (11) till antalet.

Kontakt togs oftast på finska (77 %). Näst mest togs kontakt på svenska (22 %). I några fall togs kontakt på något annat språk. I ett klientmöte var socialombudsmannen tvungen att anlita tolk.

Under året blev socialombudsmannen inte alls kontaktad från Pukkila. Under år 2024 ska man säkerställa sig om att Pukkilaborna har tillräckligt kännedom om socialombudsmannens tjänster. Flest kontakter togs från Borgå (53 %) och Sibbo (22 %). Kontakter togs också från Lovisa (12 %), Askola (5 %), Mörskom (2 %) och Lappträsk (2 %). Från andra orter togs det några kontakter och i några fall var ombudsmannen inte medveten om på vilken ort klienten bor.

De flesta kontakterna (67) gällde barn-, ungdoms- och familjetjänster. Barnskyddet och familjerättsliga tjänster togs särskilt fram i kontakterna. Näst mest (56) kontakter togs i fråga om tjänster för äldre. I kontakterna framhävdes boendetjänster, bedömning av servicebehovet och närståendevård. Det tredje största ärendet för kontakter (54) var funktionshinderservicen där socialarbetet och närståendevården framhävdes.

Patientombudsmannens årsberättelse

Kontaktaren är oftast klient hos hälsovården (79 %). Näst oftast togs kontakt av en närstående (20 %). I några fall var kontaktaren en yrkesperson inom hälso- och sjukvården eller en annan person. Majoriteten av dem som tog kontakt var nya klienter (68 %). Till ombudsmannens arbete hör biträdande av klienten i behövligt omfång, då en del kontaktade ombudsmannen flera gånger.

Kontakten gällde oftare en kvinna (57 %) än en man (39 %). I några fall gällde kontakten ett barn (3 %). Objektet för några kontakter förblev okänt för ombudsmannen. Kontakt togs huvudsakligen på finska (81 %). Resten av kontakterna skedde på svenska.

Kontakter togs från alla kommuner i östra Nyland. Över hälften av kontakterna kom från Borgå (54 %). Näst mest kontakter kom från Lovisa (18 %) och Sibbo (13 %). Några kontakter kom också från Askola (3 %), Mörskom (3 %), Lappträsk (2 %) och Pukkila (1 %). Kontakter från andra orter var drygt 3 procent och i några fall (3 %) hade ombudsmannen ingen kännedom om på vilken ort objektet för ärendet bodde.

De flesta (126) av kontakterna som hörde till patientombudsmannen vid Östra Nylands välfärdsområdes arbete gällde hälsostationstjänster. Kontakterna gällde särskilt hälsostationer i Borgå, Sibbo och Lovisa. Näst mest togs det kontakt i fråga om hälsocentralsjukhustjänster (21). Tredje mest togs det kontakt i fråga om mun- och tandvården (18). Knapp 30 kontakter gällde specialiserad sjukvård (HUS) men de hänvisades till HUS:s egen patientombudsman.

Anmärkningar och klagomål

I Östra Nylands välfärdsområdes registratorskontor har det år 2023 registrerats 119 anmärkningar av vilka största delen hade lämnats på finska. En del av anmärkningarna kan också ha registrerats på flera diarienummer, så 119 är nödvändigtvis inte den exakta siffran. Alla de som framställer anmärkning ger inte heller samtycke till att anmärkningen delas till ombudsmannen. Ombudsmannen har kännedom om 114 anmärkningar.

År 2023 framställdes det lite mer anmärkningar om patientens rättigheter (66) än rättigheter av socialvårdens klient (48). Största delen av anmärkningarna gällde hälsovårdsstationstjänster (43). Näst mest anmärkningar framställdes det om barn-, ungdoms- och familjetjänster (19). Tredje mest anmärkningar framställdes det om mun- och tandvården (11) och om service för äldre (11). Fjärde mest anmärkningar framställdes det om tjänster för personer med funktionsnedsättning (10) och hälsocentralsjukhustjänster (8).

Till regionförvaltningsverket har det, enligt uppgift som ombudsmannen har fått, anförts 11 klagomål över hälso- och sjukvården och 17 klagomål över socialvården. Enligt uppgift som regionförvaltningsverket har gett är 12 av dessa fortfarande anhängiga. Ombudsmannen har ingen närmare kännedom om innehållet i eller objekt för klagomålen. I ett fall har klagomålet förts över till välfärdsområdet som anmärkning.

Ombudsmannens utvecklingsförslag

Allmänt

• Uppmärksamhet ska fästas vid bemötandet i alla tjänster. En stor del av anmärkningar görs för att den som gör anmärkningen önskar att samma inte ska hända någon annan. Av yrkespersonerna krävs förståelse/empati och förmåga att berätta om ett fel skett.
• Man bör förstärka rådgivning i enlighet med förvaltningslagen (8 §), socialvårdslagen (6 §) och hälso- och sjukvårdslagen (13 §) i tjänster som välfärdsområdet ger. Vid behov ska det för yrkespersoner ordnas utbildning om rådgivningsplikten. Klienten får inte bli med en osäkerhet om vad som sker till näst.
• Ibruktagande av en elektronisk anmärkningsblankett under år 2024.

Barn-, ungdoms- och familjetjänster

• Säkerställande av opartiskhet i yrkespersonernas dagliga arbete. Tydliga processer och rutiner för att ordna en jämlik informationsutdelning till båda vårdnadshavare/föräldrar.
• Redogörelse för facktermer till klienter tydligare än idag. Detta gäller både muntlig och skriftlig kommunikation. Utnyttjande av klarspråk enligt möjligheter.
• Klientplaner ska gås igenom med klienten och planerna borde innehålla en tydlig plan för stöd för föräldraskap. I fråga om placerade/omhändertagna barn ska det upprättas en plan för familjens återförening och planen ska ges till föräldrarna i skriftlig form (med beaktande av barnets välbefinnande och säkerhet).

Tjänster för personer med funktionsnedsättning

• Processer ska göras klarare för att varje klient får ett skriftligt beslut inom den tidsfrist som bestäms i lagen. Det ska följas planmässigt hur tidsfristerna hålls. Det vore bra att ge nämnden för ordnande av tjänster en årlig redogörelse för hur tidsfristerna har hållit och hur många klienter socialarbetarna/socialhandledarna inom tjänster för personer med funktionsnedsättning har.
• Tjänster för personer med funktionsnedsättning borde ta i bruk en telefontid eller någon annan systematisk praxis som garanterar klienterna möjlighet att få kontakt till anställda vid tjänsterna för personer med funktionsnedsättning. Ombudsmannen anser också att tjänster för personer med funktionsnedsättning borde erbjuda allmän rådgivning till nuvarande och blivande klienter planmässigare än i nuläget.
• Serviceplanerna för klienterna ska uppdateras i tid och tillräckligt ofta.
• I avtalen om stödet för närståendevård ska det tydligare beaktas och skrivas upp familjens individuella situation. Särskilt i fråga om närståendevårdarens ledighet ska det utredas alla möjligheter som familjen faktiskt kan utnyttja och ordnandet av ledigheten ska utvärderas utifrån dem.
• Tillämpningsanvisningen om stödet till närståendevårdare ska uppdateras för att anvisningen bättre beaktar närståendevårdarnas rätt till lediga dagar. Den nuvarande servicesedeln är inte tillräcklig för att garantera de lediga dagar som närståendevårdaren har rätt till. Familjerna ska beviljas den mängd service eller servicesedlar som de behöver för att deras lagstadgade rätt till närståendevårdarnas ledigheter kan tillgodoses. Välfärdsområdet kan inte kräva att klienterna betalar större självriskandelar än lagen tillåter (lagen om klientavgifter inom social- och hälsovården, 6 b §).

Socialtjänster för personer i arbetsför ålder

• Det måste hittas lösningar för bostadslösheten. Målet ska vara att bostadslösheten fås bort i östra Nyland. Principen ”bostad först” ska vara utgångspunkt när verksamheten utvecklas.

Tjänster för äldre

• Dialog mellan yrkespersoner och anhöriga måste förbättras särskilt när utskrivningen från avdelningen planeras. Dialogen ska vara förståelig och skapa en känsla av trygghet.
• Det individuella vårdbehovet hos klienter som bor i enheter för serviceboenden ska utvärderas och genomföras. Generaliserande praxis ska undvikas och t.ex. i skötseln av hygien kan man inte följa den allmänna principen om att boenden har rätt till dusch bara en gång i veckan. Om klientens individuella behov kräver att klienten tvättar sig flera gånger i veckan, ska detta göras möjligt.

Hälsovård

• Elektronisk tidsbeställning i icke-brådskande ärenden ska göras möjlig.
• Icke-brådskande läkartider ska öppnas mer än i dagsläget och längre in i framtiden. Människorna är beredda att vänta också lite längre, om de bara får besked om att en önskad icke-brådskande läkartid har reserverats för dem.
• Läkarna ska ringa till patienter på den överenskomna tiden.
• Till kunden ska ringas längre och flera gånger, om kunden inte svarar på första gången. Kön i telefonservicen ska avklaras för att kunderna får snabbare kontakt till hälsostationen.
• På vardagar under hälsovårdscentralens öppettid måste man omedelbart få telefonkontakt dit eller man måste kunna besöka hälsovårdscentralen. Det får inte finnas en lapp på luckan att ingen är på plats, när man nödvändigtvis inte kan få kontakt per telefon under samma dag.
• Patienten ska inte få uppfattning om att läkaren inte undersöker dem tillräckligt på grund av deras ålder. Läkarna, skötarna och vårdarna ska också erbjudas tillräcklig utbildning om transsexualitet. Läkarna, skötarna och vårdarna får inte ha fördomar på grund av patientens ålder, utseende, kön, sexuella läggning eller någon annan orsak.
• Det ska fästas vikt vid hur läkarna, skötarna och vårdarna talar till patienterna. Ett förståeligt och omtänksamt talesätt ökar förtroende.
• I tandvården ska särskilt köerna till tandreglering för barnen avklaras. Familjerna ska ges tillräcklig information om hur tandvården för barnen kommer att framskrida under de kommande åren.
• Icke-brådskande tider inom tandvården ska finnas mer för att tandkontroller och tandvården för vuxna kan skötas korrekt. Att upptäcka och avhjälpa problem i tid minskar kostnader och förbättrar människors välbefinnande.