Beskrivning
Beredning och tilläggsinformation:
resultatenhetschef, (tjänster för personer med funktionsnedsättning) Maritta Koskinen
ansvarsområdesdirektör, (familje- och socialtjänster) Ilona Koskenniemi
fornamn.efternamn(at)itauusimaa.fi
Johanna Aaltonen och 24 andra fullmäktigeledamöter har lämnat in en fullmäktigemotion daterad 12.3.2024 till välfärdsområdesfullmäktige. Fullmäktigemotionen gäller genomförandet av färdtjänst enligt handikappservicelagen (lagen om service och stöd på grund av handikapp). Motionsställarna föreslår att färdtjänst framdeles ska ordnas så att kundens färdtjänst genomförs tryggt i alla situationer som tillhör det dagliga livet. Enligt motionen bör ansvarskedjan vara sömlös och transparent, och kunden ska kunna lita på att hela färdtjänstkedjan fungerar alla tider på dygnet och alla dagar i veckan. Kunden bör utan dröjsmål få information om hur transporten avancerar och om eventuella problem. Dessutom bör kundanvisningen kompletteras med information om hur man ska agera i undantagssituationer. Motionsställarna vill veta vem som har det övergripande ansvaret för att färdtjänsten fungerar och hur man säkerställer att färdtjänsten i det dagliga livet bland personer med funktionsnedsättning fungerar. Motionsställarna föreslår att rådet för personer med funktionsnedsättning hörs och att de frågor som de tar upp beaktas i kundanvisningen. Fullmäktigemotionen finns i sin helhet som bilaga 1 till beslutet.
Servicen i dagens läge
1) Välfärdsområdets organiseringsansvar och modellen för genomförande av färdtjänsten
I enlighet med 8 § i lagen om ordnande av social- och hälsovård (612/2021) har välfärdsområdet organiseringsansvaret för service och stöd som tillhandahålls på grund av handikapp (handikappservicelagen 380/1987) och för färdtjänsten enligt 8 § i handikappservicelagen och 4–6 § i förordningen om service och stöd på grund av handikapp (759/1987). Enligt 12 § i lagen om ordnande av social- och hälsovård får välfärdsområdena producera social- och hälsovårdstjänster som tillhandahålls kunderna och även annat stöd som anknyter till deras användning genom att skaffa dem från privata tjänsteproducenter på grundval av avtal, om det behövs för att sköta uppgifterna på ett ändamålsenligt sätt. Välfärdsområdet ska uppfylla sitt organiseringsansvar och sörja för att de social- och hälsovårdstjänster som omfattas av dess organiseringsansvar tillhandahålls jämlikt också när det skaffar tjänster. De tjänster som skaffas ska till innehåll, omfattning och kvantitativ andel vara sådana att välfärdsområdet under alla omständigheter kan fullgöra sitt organiseringsansvar även när det gäller dessa tjänster. Välfärdsområdet har således det övergripande ansvaret för de tjänster som det ordnar, oberoende av hur de ordnas.
Rätten till färdtjänst enligt handikappservicelagen är en av de subjektiva rättigheter som syftar till att trygga likabehandlingen av gravt handikappade personer i jämförelse med personer som inte har någon funktionsnedsättning. Det sätt på vilket färdtjänst ordnas får inte inskränka på denna rättighet. Enligt avgörandepraxis (till exempel riksdagens biträdande justitieombudsman 14.3.2022 Dnr 1707/2021) får till exempel förhandsbeställningstider, väntetider och kombination av resor inom färdtjänsten inte inskränka eller hindra tillgodoseendet av de subjektiva rättigheter som föreskrivs i lagen. Enligt diskrimineringsombudsmannens utlåtande till Valvira 16.12.2019 bör utgångspunkten vara den att väntetiderna för färdtjänst inte oskäligt får skilja sig från det allmänna trafikintervallet inom kollektivtrafiken i bostadsområdet i fråga så att personen med funktionsnedsättning ska ha så lika möjligheter som möjligt att komma till den plats han eller hon önskar inom samma tid som en person utan funktionsnedsättning som inleder sin resa från en motsvarande plats.
Östra Nylands välfärdsområde ordnar i form av köpta tjänster lagstadgad, behövlig färdtjänst för gravt handikappade personer och för andra social- och hälsovårdskunder. Lagen om offentlig upphandling och koncession (1397/2016, upphandlingslagen) förutsätter konkurrensutsättning av tjänster.
Välfärdsområdet har ett inköpssystem som är avsett för upphandling av färdtjänst ”Social- och hälsovårdens persontransporttjänster i Östra Nyland (2021-040)”, inom vilken man har konkurrensutsatt färdtjänst med tillgänglig materiel (små och stora tillgängliga bilar och tillgängliga bilar i busskategorin) samt med vanliga taxibilar. I inköpssystemet har det dessutom genomförts en så kallad parallell, det vill säga kompletterande konkurrensutsättning sommaren 2024. Det uppskattas att man på basis av den kommer att få ökad kapacitet. På basis av konkurrensutsättningarna har välfärdsområdet en betydande kapacitet att genomföra färdtjänst. Välfärdsområdet har ingått avtal om färdtjänst med de trafikanter som tillhandahåller sådana tjänster. I trafikanternas avtal fastställs bland annat kriterierna för transportmaterielen, personalen och assistanstjänsterna.
Utöver konkurrensutsättningen gällande trafikanter så har välfärdsområdet genomfört en konkurrensutsättning som gäller leverantör av beställningscentral. På basis av den har beställningscentralsleverantören 020202 Palvelut Oy valts, och i februari 2024 har 020202 Palvelut Oy kommit igång verksamheten. Före det sköttes beställningscentralstjänsten av Taksi Helsinki Oy. Beställningscentralsleverantörens uppgift är att ansvara för den övergripande styrningen av transporterna, inklusive bland annat förmedling av beställningar, ruttplanering, kombination av transporter samt övervakning och rapportering i realtid av transporterna. En central uppgift för beställningscentralen är att svara för mottagandet av kundernas transportbeställningar via olika kanaler och förmedla transportbeställningarna till en bil som motsvarar passagerarens behov. Beställningscentralen följer upp att trafikanternas tjänster genomförs på ett ändamålsenligt sätt i realtid och avlägger regelbundet rapport om genomförandet till välfärdsområdet. Beställningscentralsleverantören har också till uppgift att vara utvecklingspartner till välfärdsområdet i utvecklandet av färdtjänsten i regionen, såsom planering och utvärdering av anropsstyrda transporter eller transporter på fasta rutter.
Välfärdsområdet har ingått avtal med beställningscentralsleverantören och trafikanterna för hanteringen av genomförandet av helheten och dess ansvarsförhållanden. Fördelen med genomförandemodellen är möjligheten till ett flexibelt konkurrensutsättande av ökad fordonskapacitet efter kundernas behov med olika genomförandesätt. En fördel med genomförandemodellen är också att en av trafikanterna oberoende beställningscentral i realtid övervakar att transporterna genomförs. Dessutom har välfärdsområdet själv tillgång till beställningssystemets data, med vilken man i sista hand kan säkerställa att rapporteringen är korrekt. Jämfört med den så kallade helhetsansvarsmodellen, där beställningsförmedlingen och bilarna är i samma aktörs händer, är fördelarna med den valda modellen i synnerhet flexibiliteten i fråga om kapaciteten och möjligheten till effektivare övervakning. I helhetsansvarsmodellen finns det hos leverantören, som behärskar både dirigering och bilarna, en frestelse att förvränga data, i synnerhet om betydande avtalsvite skulle utdömas för förseningar eller icke-genomförda köruppdrag.
Välfärdsområdet har således det övergripande ansvaret för genomförandet av färdtjänst enligt handikappservicelagen och annan färdtjänst som hör till välfärdsområdets organiseringsansvar. För att genomföra helheten har välfärdsområdet gjort ovan beskrivna konkurrensutsättningar och ingått därpå baserade avtal med beställningscentralen och trafikanterna.
2) Ansvar samt uppföljning och övervakning av genomförandet av transporterna
Välfärdsområdet övervakar i enlighet med sitt tillsynsansvar att genomförandet av färdtjänsten sker på basis av kundbehoven och lagstiftningen. Tillsynsskyldigheten grundar sig på 10 § i lagen om välfärdsområden (611/2021) och på lagen om tillsynen över social- och hälsovården (741/2023).
Färdtjänstens beställningscentral ger regelbundet välfärdsområdet uppföljningsinformation om genomförandet av transportbeställningar och transporter. Uppföljningsuppgifter fås bland annat om väntetiderna för kundernas samtal samt om försenade och uteblivna transporter. Dessutom tar beställningscentralen emot kundrespons om hur servicen fungerar. Utöver vad som beskrivits ovan har välfärdsområdet på basis av avtalet rätt att självt direkt i beställningscentralens system följa fordonens läge och genomförandet av transporterna, fordonens rutter och förarnas kvitteringar samt motsvarande uppgifter i realtid och i efterhand samband med reklamationer. Genom denna uppföljning kan man säkerställa tillförlitligheten hos de uppföljningsuppgifter som gäller genomförandet.
3) Konkurrensutsättningsmodell för bilar och tillgång till tjänster
Det inköpssystem som välfärdsområdet upprätthåller för konkurrensutsättning av färdtjänsten möjliggör konkurrensutsättning med utnyttjande av flera modeller. Färdtjänsten (trafikanterna) kan konkurrensutsättas till exempel med en dagbilsmodell, där ett visst antal bilar har reserverats för välfärdsområdets transporter inom den avtalade körtiden, eller med en avtalsbilsmodell, där bilarna tar emot transportbeställningar inom ramen för sin kapacitet. Det är också möjligt att tillämpa en mellanmodell där bilarna i princip är skyldiga att ta emot beställarens transporter, men kan avvisa ett visst antal erbjudna transporter under en bestämd tidsperiod. Då kan bilarna i begränsad utsträckning köra även andra transporter.
Välfärdsområdets transporter har tills vidare genomförts med en avtalsbilsmodell där bilarna tar emot transporter inom ramen för sin kapacitet. Med andra ord är de inte skyldiga att ta emot alla beställningar. I och med konkurrensutsättningarna har prissättningsmodellen för bilar utvecklats så att den ska vara mera sporrande. Avsikten är att den ökade kapacitet som fåtts genom den parallella konkurrensutsättningen sommaren 2024 ska tas i bruk 1.10.2024. Välfärdsområdet kan om det så önskar konkurrensutsätta ytterligare fordonsmateriel. Fordon kan också konkurrensutsättas med en dagbilsmodell där bilen helt och hållet står till välfärdsområdets förfogande, om detta anses nödvändigt för att trygga tillgången.
Tillgången till bilar följs kontinuerligt upp av beställningscentralen och välfärdsområdet. När den nya beställningscentralsleverantören började var problemet i startskedet det att vissa kunders kundprofiler var bristfälliga. I det skedet hade man problem med dessa kunders transportbeställningar. Profilerna har sedan dess rättats till.
På helhetsnivå har tillgängligheten till färdtjänst och färdtjänstens punktlighet legat på en god nivå. Det genomsnittliga antalet transportbeställningar under tiden 1.2–31.5.2024 var ca 5 500/månad (totalt = 22 743 transporter). Högst tio transporter uteblev helt, vilket är 0,4 promille av beställningarna. Det totala antalet kundklagomål under samma period var sammanlagt 28, av vilka 12 avsåg trafikanterna. Antalet reklamationer om försenad transport var sex stycken under perioden.
I juni–juli 2024 gjordes sammanlagt 5 103 förhandsbeställningar till beställningscentralen. Av dessa var 425 transporter klassificerade som försenade. Detta är 8,33 procent av transporterna.
Kunderna kan göra en del av de transportbeställningar som beviljats dem som så kallade direktbeställningar, där beställningscentralen skickar iväg bilen genast efter att kunden beställt transporten. I maj–juli 2024 kom det in sammanlagt 6 142 sådana direktbeställningar. Den genomsnittliga väntetiden vid direktbeställning var enligt beställningscentralens rapportering 4–5 minuter. Den maximala svarstiden var 112–118 minuter. Antalet direktbeställningstransporter som klassificerades som försenade uppgick till 78 under perioden, vilket är 1,27 procent. Vid statistikföring av direktbeställningar avses med försening en situation där skjutsen är mindre än 10 sekunder försenad.
4) Kundens beställningsbekräftelse och uppföljning av bilens ankomst
Kunderna får en beställningsbekräftelse från beställningscentralen när beställningen görs. Det är inte möjligt att ange en exakt ankomsttid för bilen förrän beställningen har gått ut till bilarna och en viss bil har kvitterat den. Beställningscentralen skickar ut beställningarna till bilarna allt efter omständigheterna och transportbehoven, senast 15 minuter före den beställda avhämtningstiden. Utöver allt annat kan trafik- och väderförhållanden inverka på att transportbeställningar kan delas ut också tidigare räknat från tidpunkten då man har försäkrat sig om att transporten kan verkställas. Kunden får information om ankomsttiden för den transport som han eller hon har beställt när bilen har godkänt den. Informationen kommer i regel antingen per textmeddelande eller in i beställningsapplikationen, beroende på hur kunden har gjort transportbeställningen. I beställningsapplikationen kan kunden i realtid följa hur beställningen avancerar: när bilen har kvitterat transporten och hur transporten närmar sig. Applikationen är tillgänglig och situationen kan också följas audiellt.
Beställningscentralen har på basis av det avtal som ingåtts med beställningscentralsleverantören till uppgift att följa upp att de transporter som beställts genomförs på behövligt sätt. För uppföljningen svarar en viss ansvarsperson vid beställningscentralen. Kunderna har instruerats att ringa till beställningscentralen om transporten inte har anlänt inom 15 minuter från den ursprungliga beställningstidpunkten. Beställningscentralen tar sedan reda på var den beställda bilen befinner sig eller letar fram ett ersättande fordon.
5) Beställningscentralens verksamhet och ekologiska karaktär samt kombination
Beställningscentralens svarstid för att svara i telefon har efter startskedet i början av våren varit på en tämligen god nivå. I maj 2024 var den genomsnittliga svarstiden för att svara i telefon 33 sekunder, i juni 57 sekunder och i juli 36 sekunder. Väntetiden för de så kallade avhopparna, det vill säga de som lämnat samtalet oavslutat, var i maj 2024 60 sekunder, i juni 81 sekunder och i juli 57 sekunder. Välfärdsområdet följer månatligen upp att de svarstider som förutsätts i avtalet uppfylls. Avtalet innehåller en bestämmelse om avtalsvite som säkerhet för att svarstiderna ska iakttas. Att beställa transport kan man göra genom att ringa, och de kunder som har möjlighet till det kan dessutom göra det med utnyttjande av en app, genom att skicka textmeddelande eller med ett webformulär. De elektroniska verktygen uppfyller de tillgänglighetskrav som gäller inom offentlig förvaltning.
Grunden för att dirigera transporter till de bilar som är avtalsparter till välfärdsområdet är i första hand kundens behov av transport. Kunden anvisas ett fordon som motsvarar hans eller hennes behov, till exempel ett litet eller stort tillgängligt fordon. Beslutet att anvisa ett visst fordon påverkas också av rätten till bekant taxi och andra särskilda rättigheter, såsom oparfymerad transport och liknande. I sista hand styrs transporterna utifrån fordonets avstånd och trafikanternas prioritetsordning. Prioritetsordningen är inte baserad på priset utan det bästa förhållandet mellan pris och kvalitet. Beroende på fordonstyp påverkas den av fordonets drivkraft (el- eller hybridbil), förarnas utbildning och kompetens samt den tillgängliga materielens specialegenskaper. Att dirigera beställningar på basis av avstånd bygger på kilometerbaserade sökradier. Sökningen av fordon utvidgas om man inte hittar en bil som motsvarar kundens behov inom den närmaste radien (till exempel inom en kilometer). Återfärden dirigeras till den transport som fört kunden till ett visst ställe, då det är ändamålsenligt med beaktande av köravståndet hem till kunden och motsvarande omständigheter.
I Östra Nyland har transporterna tills vidare inte automatiskt kombinerats. Tills vidare gäller kombinerade transporter främst grupptransporter. När automatiskt kombinerande inleds i dirigeringssystemet omfattar den alla andra transporter än de som gäller sådana kunder som har av välfärdsområdet beviljad rätt att resa ensam eller som på någon annan grund utesluts från kombinerad transport. Välfärdsområdet fastställer i sin anvisning om färdtjänst de villkor enligt vilka kundens transport till följd av att den har kombinerats inte får förlängas mera än vad som är tillåtet enligt villkoren.
6) Anvisning om färdtjänster och kundanvisningar
Anvisning för service som stöder rörlighet i Östra Nyland har antagits av nämnden för ordnande av tjänster 5.6.2024 (§ 56). Bilaga
Slutsatser
Som helhet betraktad fungerar färdtjänsten väl utgående från rapporter och kundrespons. Transporternas punktlighet ligger på en god nivå.
Kunden har flera alternativ att välja på för att göra transportbeställning. Utöver telefonbeställning används digitala beställningsmetoder som uppfyller tillgänglighetskriterierna för den offentliga förvaltningen.
Den modell för genomförande av färdtjänst som välfärdsområdet valt gör det möjligt att öka antalet bilar som genomför servicen. Det är också möjligt att konkurrensutsätta tilläggsbilar med en modell där ett visst antal bilar helt och hållet ställs till välfärdsområdets och dess transporters förfogande.
Avtalet med beställningscentralsleverantören gör det möjligt att långsiktigt utveckla välfärdsområdets service som stöder rörligheten utgående från välfärdsområdets och dess kunders behov.