Beskrivning
Beredning och upplysningar:
sakkunnig inom organisationsarbete och delaktighet Nanna Kostiainen, kunskapsledningsexpert Monica Ståhls-Hindsberg, planerare Nina Nyholm
fornamn.efternamn@itauusimaa.fi
Social- och hälsovårdsreformen har aktualiserat behovet av uppgifter om kundrespons som är likformiga och jämförbara på nationell nivå och som är up-to-date. Information som ges av kunderna behövs för den nationella och den regionala styrningen och bedömningen av ordnandet av välfärdsområdenas tjänster. Kunskap om kundernas nöjdhet eller missnöjdhet med tjänsterna stöder också utvecklandet av serviceproduktionen inom social- och hälsovården.
Utöver att tillgodose de behov som finns inom ordnandet och utvecklandet av tjänsterna så ska också kunderna och medborgarna ha tillgång till jämförbar och objektiv kunskap så att de ska kunna följa och bedöma kvaliteten hos de tjänster som de använder och kunna välja mellan olika serviceproducenter. Kundtillfredsställelsen är en uppgift som kan utnyttjas i valet av service. Institutet för hälsa och välfärd THL har tillsammans med välfärdsområdena fastställt hur kundrespons om social- och hälsovårdstjänsterna insamlas på ett sätt som är enhetligt på nationell nivå. Arbetet med definitioner har gjorts sedan 2018. Östra Nylands välfärdsområde gick mot slutet av år 2022 med i THL:s nationella utvecklingsgrupp för kundrespons.
Hittills har det i Finland inte funnits något enhetligt sätt att insamla kundrespons om social- och hälsovårdstjänsterna, och rundfrågningar har gjorts med skiftande metoder. Målet är att man börjar samla in kundrespons på ett enhetligt och kundinriktat sätt i hela landet. Nuvarande frågeformulär som avviker från varandra borde omarbetas så att de svarar mot den nationella kundresponsens innehåll och struktur.
Det första skedet, inklusive innehållsdefinitioner, i det nationella Aspa-projektet (kundrespons), som samordnas av THL, är färdigt. Termen nationell kundrespons har definierats, och man har kommit överens om nationella utsagor. I vissa välfärdsområden har man genomfört pilotprojekt med dessa. Frågeformulärets struktur har slagits fast. Till de obligatoriska strukturerna i den nationella responsen hör NPS-utsagorna (Net Promote Score) samt fri och öppen respons. Av de övriga utsagorna kan man välja sådana som lämpar sig för servicen, emellertid minst två utöver NPS. Områdena kan komplettera de nationella utsagorna med andra utsagor som de anser befogade och som placeras efter den nationellt överenskomna delen. För närvarande pågår i det nationella Aspa-projektet ett andra skede som sammanhänger med insamling och analysering av kundresponsuppgifter samt med det praktiska genomförandet av rapporteringen. I samarbetet ingår THL, DigiFinland och välfärdsområdena.
Vid Östra Nylands välfärdsområde startar konkurrensutsättningen av kundresponssystemet i slutet av år 2023. Valet av kundresponssystem påverkas av övriga system som anskaffas till välfärdsområdet. Valet bör göras på ett kostnadseffektivt sätt och så att överlappande system utesluts. I fråga om upphandlingen av kundresponssystem samarbetar man därför med de digitala tjänsterna vid välfärdsområdet.
I nuläget insamlas kundrespons på välfärdsområdets webbplats med hjälp av länken Ge respons, där man kan lämna respons genom att fylla i ett textfält.
Innan det nya kundresponssystemet tas i bruk kommer kundresponsen att samlas in med hjälp av ett frågeformulär i systemet Webropol, som man ska komma till då man klickar på länken Ge respons. I frågeformuläret ingår förutom NPS-utsagan dessutom vissa nationellt definierade utsagor:
- NPS: Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera servicen för någon närstående person, om denna persons situation vore densamma som din?
Vad var det som mest påverkade din upplevelse?
- Jag fick hjälp när jag behövde det.
- Jag vet hur min vård eller service fortsätter.
Utöver dessa frågor frågas det efter vilken service kunden har använt och på vilket verksamhetsställe. Kunden får också en fråga angående huruvida han eller hon fick service på sitt modersmål.
Utöver responslänken på webbplatsen kommer det att delas ut affischer som ska hängas upp på väggen i verksamhetsenheterna och med vilka kunderna informeras om möjligheten att ge respons. På affischen anges förutom webbsidans adress också en QR-kod. Medan denna temporära lösning tillämpas, kan man ge respons enbart digitalt. I anknytning till konkurrensutsättningen, upphandlingen och ibruktagandet av det nya kundresponssystemet ska man också fästa uppmärksamhet på frågeformulärets tillgänglighetskriterier.
Med ett frågeformulär i Webropol kan vi temporärt ta fram nationellt jämförbara kundresponsuppgifter, men det bygger på manuell rapportering. I och med det kommande kundresponssystemet automatiseras rapporteringen.
Beslutsförslag
Utvecklingsdirektören:
Nämnden för utveckling och samarbete antecknar situationen i fråga om utvecklandet av processen för kundrespons för kännedom.
Beslut
Antecknades för kännedom.