Perustelut
Valmistelu ja lisätiedot:
järjestötyön ja osallisuuden asiantuntija Nanna Kostiainen, tiedolla johtamisen asiantuntija Monica Ståhls-Hindsberg, suunnittelija Nina Nyholm
etunimi.sukunimi@itauusimaa.fi
Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistus on tuonut esiin tarpeen kansallisesti yhtenevälle, vertailukelpoiselle ja ajantasaiselle asiakaspalautetiedolle. Asiakkailta saatua tietoa tarvitaan hyvinvointialueiden palveluiden järjestämisen kansallisessa ja alueellisessa ohjauksessa ja arvioinnissa. Tieto asiakkaiden tyytyväisyydestä tai tyytymättömyydestä palveluihin tukee myös sosiaali- ja terveydenhuollon palvelutuotannon kehittämistä.
Palveluiden järjestämisen ja kehittämisen lisäksi myös asiakkailla ja kansalaisilla tulee olla käytettävissään vertailukelpoista ja objektiivista tietoa, jotta he voivat seurata ja arvioida käyttämiensä palvelujen laatua ja valita eri palveluntuottajien välillä. Asiakkaiden tyytyväisyys on yksi palvelun valinnassa hyödynnettävä tieto. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL) on yhdessä hyvinvointialueiden kanssa määritellyt miten sosiaali- ja terveyspalveluista kerätään asiakaspalautetta kansallisesti yhtenäisellä tavalla. Määrittelytyötä on tehty vuodesta 2018. Itä-Uudenmaan hyvinvointialue liittyi mukaan THL:n kansalliseen asiakaspalautteen kehittämisryhmään loppuvuodesta 2022.
Suomessa ei ole tähän mennessä ollut yhtenäistä tapaa kerätä asiakaspalautetta sosiaali- ja terveyspalveluissa, ja kyselyitä on tehty kirjavin tavoin. Tavoitteena on, että asiakaspalautetta aletaan kerätä yhtenäisellä ja asiakaslähtöisellä tavalla koko maassa. Nykyiset toisistaan poikkeavat kyselyt tulee uudistaa vastaamaan kansallisen asiakaspalautteen sisältöä ja rakennetta.
THL:n koordinoiman kansallisen Aspa-projektin (asiakaspalaute) ensimmäinen vaihe sisältömäärittelyineen on valmis. Kansallisen asiakaspalautteen termi on määritelty ja kansalliset väittämät sovittu sekä pilotoitu tietyillä hyvinvointialueilla. Kyselyn rakenne on päätetty. Kansallisen palautteen pakollisia rakenteita ovat NPS-väittämä (Net Promote Score) ja vapaa, avoin palaute. Muista väittämistä voi valita palveluun sopivat, kuitenkin vähintään kaksi väittämää NPS:n lisäksi. Alueet voivat liittää kansallisten väittämien perään muita tarpeelliseksi katsomiaan väittämiä. Tällä hetkellä kansallisessa Aspa-projektissa on meneillään toinen vaihe liittyen asiakaspalautetiedon keräämiseen, analysointiin ja raportoinnin käytännön toteutukseen. Yhteistyötä tehdään THL:n, DigiFinlandin ja hyvinvointialueiden kesken.
Asiakaspalautejärjestelmän kilpailutus Itä-Uudenmaan hyvinvointialueella käynnistetään loppuvuodesta 2023. Asiakaspalautejärjestelmän valintaan vaikuttavat muut hyvinvointialueelle hankittavat järjestelmät. Valinta tulee tehdä kustannustehokkaasti ja päällekkäiset järjestelmät poissulkien. Yhteistyötä asiakaspalautejärjestelmän hankinnassa tehdään sen vuoksi hyvinvointialueen digipalveluiden kanssa.
Tällä hetkellä asiakaspalautetta kerätään hyvinvointialueen verkkosivulla olevan Anna palautetta -linkin kautta, jossa asiakkaalla on mahdollisuus antaa palautetta avoimessa tekstikentässä.
Ennen uuden järjestelmän käyttönottoa asiakaspalautetta tullaan keräämään Webropol-järjestelmässä luotavalla kyselyllä, joka avautuu verkkosivujen Anna palautetta -linkistä. Kysely muodostuu NPS-väittämän lisäksi tietyistä kansallisesti määritellyistä väittämistä:
- NPS: Kuinka todennäköisesti suosittelisit saamaasi palvelua läheisellesi, jos hänen tilanteensa olisi samankaltainen?
Mikä vaikutti kokemukseesi eniten?
- Sain apua, kun sitä tarvitsin.
- Tiedän miten hoitoni/palveluni jatkuu.
Näiden kysymysten lisäksi kysytään mitä palvelua asiakas on käyttänyt ja missä toimipisteessä. Asiakkaalta kysytään myös, saiko hän palvelua omalla äidinkielellään.
Verkkosivuilla olevan palautelinkin lisäksi toimintayksiköiden seinille tullaan jakamaan julisteita, joissa asiakkaita tiedotetaan palautteenantomahdollisuudesta. Julisteessa on verkkosivuosoitteen lisäksi QR-koodi. Tämän väliaikaisratkaisun aikana palautetta on mahdollisuus antaa vain sähköisesti. Uuden asiakaspalautejärjestelmän kilpailutuksen, hankinnan ja käyttöönoton aikana huomiota kiinnitetään myös kyselyn saavutettavuuskriteereihin.
Webropol-kyselyllä pystymme väliaikaisesti tuottamaan kansallisesti vertailukelpoista asiakaspalautetietoa, mutta se perustuu manuaaliseen raportointiin. Tulevan asiakaspalautejärjestelmän myötä raportointi automatisoituu.
Ehdotus
Kehittämisjohtaja:
Kehittäminen ja yhteistyö -lautakunta merkitsee asiakaspalauteprosessin kehittämisen tilanteen tiedoksi.