Kehittäminen ja yhteistyö -lautakunta, kokous 6.3.2024

Perustelut

Valmistelu ja lisätiedot: sosiaali- ja potilasasiavastaava Anette Karlsson, 
sähköposti: etunimi.sukunimi(at)itauusimaa.fi

Sosiaali- ja potilasasiamies on aloittanut tehtävässään 1.2.2023. Sosiaali- ja potilasasiamiehen tehtävänä on toimia asiakkaan ja potilaan oikeuksien edistämiseksi. Asiamies seuraa asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä alueella ja antaa siitä selvityksen vuosittain aluehallitukselle.

Vuoden 2023 aikana sosiaaliasiamiehen tehtäviin liittyen tuli 278 yhteydenottoa ja potilasasiamiehen tehtäviin liittyen 238 yhteydenottoa. Suurin osa yhteydenotoista tuli puhelimitse (422). Tapaamisia järjestettiin vuoden aikana 46 ja sähköpostilla yhteyttä otettiin 67 kertaa. Sosiaali- ja potilasasiamies palvelee asiakkaita tilanteen vaatimassa laajuudessa ja näin ollen osa asiakkaista on yhteydessä useamman kerran. Vuoden aikana sosiaali- ja potilasasiamies palveli 270 asiakasta ja heidän läheistään.

Sosiaaliasiamiehen vuosikertomus

Sosiaaliasiamieheen otti useammin yhteyttä sosiaalihuollon asiakkaan läheinen (57 %) kuin asiakas itse (38 %). Muutamassa tapauksessa yhteydenottaja oli henkilöstön edustaja. Sosiaaliasiamiehen yhteydenottoihin tilastoidaan myös muut yhteydenotot, kuten kuntalaisten yleisluontoiset yhteydenotot ja palveluntarjoajien kyselyt. Näitä muita yhteydenottoja tuli vuoden aikana yhteensä (11) yksitoista.

Yhteydenottajan kieli oli useimmiten suomi (77 %). Toiseksi eniten yhteydenottoja tuli ruotsin kielellä (22 %). Muutama yhteydenotto tuli muulla kielellä. Yhdessä asiakastapaamisessa sosiaaliasiamiehen oli käytettävä tulkkia.

Sosiaaliasiamies ei saanut vuoden aikana yhtään yhteydenottoa Pukkilasta. Vuoden 2024 aikana tulee varmistua siitä, että pukkilalaisilla on riittävästi tietoa sosiaaliasiamiehen palveluista. Eniten yhteydenottoja tuli Porvoosta (53 %) ja Sipoosta (22 %). Yhteydenottoja tuli myös Loviisasta (12 %), Askolasta (5 %) ja Myrskylästä (2 %) sekä Lapinjärveltä (2 %). Muilta paikkakunnilta tuli muutama yhteydenotto ja joissakin tapauksissa asiamies ei ollut tietoinen siitä millä paikkakunnalla asiakas asuu.

Yhteydenottoja tuli eniten (67) koskien Lasten, nuorten ja perheiden palveluita. Erityisesti lastensuojelu ja perheoikeudelliset palvelut korostuivat yhteydenotoissa. Toiseksi eniten (56) yhteydenottoja tuli ikääntyneiden palveluihin liittyen. Yhteydenotoissa korostui asumispalvelut, palvelutarpeen arviointi ja omaishoito. Kolmanneksi eniten (54) yhteydenottoja tuli vammaispalveluihin liittyen, joissa sosiaalityö ja omaishoito korostui.

Potilasasiamiehen vuosikertomus

Yhteydenottaja oli useimmiten terveydenhuollon asiakas (79 %). Toiseksi eniten yhteyttä otti läheinen (20 %). Muutamassa tapauksessa yhteydenottaja oli terveydenhuollon ammattilainen tai muu henkilö. Enemmistö yhteydenottajista olivat uusia asiakkaita (68 %). Asiamiehen työhön kuuluu asiakkaan avustaminen tarvittavissa määrin, jolloin osa yhteydenottajista otti asiamieheen useamman kerran yhteyttä.

Yhteydenotto koski useammin naista (57 %) kuin miestä (39 %). Muutamassa tapauksessa yhteydenotto koski lasta (3 %). Myös muutaman yhteydenoton kohde jäi asiamiehelle tuntemattomaksi. Yhteydenottajan käyttämä kieli oli pääsääntöisesti suomi (81 %). Loput yhteydenotot tulivat ruotsin kielellä.

Yhteydenottoja tuli kaikista Itä-Uudenmaan kunnista. Yli puolet yhteydenotoista tulivat Porvoosta (54 %). Loviisasta (18 %) ja Sipoosta (13 %) tuli toiseksi eniten yhteydenottoja. Muutamia yhteydenottoja tuli myös Askolasta (3 %), Myrskylästä (3 %), Lapinjärveltä (2 %) ja Pukkilasta (1 %). Muilta paikkakunnilta yhteydenottoja tuli reilu 3 prosenttia ja muutamassa tapauksessa (3 %) asiamiehellä ei ollut tietoa millä paikkakunnalla asiatapahtuman kohde asui.

Itä-Uudenmaan hyvinvointialueen potilasasiamiehen tehtävänkuvaan kuuluvia yhteydenottoja tuli eniten (126) terveysasemapalveluihin liittyen. Yhteydenotot koskivat erityisesti Porvoon, Sipoon ja Loviisan terveysasemia. Terveyskeskussairaalapalveluihin liittyen tuli toiseksi eniten yhteydenottoja (21). Suun terveydenhuoltoon liittyen tuli kolmanneksi eniten yhteydenottoja (18). Vajaa 30 yhteydenottoa tuli myös erikoissairaanhoitoon (HUS) liittyen, mutta ne ohjattiin HUSin omalle potilasasiamiehelle.

Muistutukset ja kantelut

Itä-Uudenmaan hyvinvointialueen kirjaamoon on vuoden 2023 aikana rekisteröity 119 muistutusta, joista suurin osa oli jätetty suomen kielellä. Osa muistutuksista voi myös olla rekisteröitynä usealle diaarinumerolle, joten 119 ei välttämättä ole tarkka luku. Kaikki muistutuksen tekijät eivät myöskään anna suostumusta muistutuksen jakamiseksi asiamiehelle. Asiamiehen tiedossa on 114 muistutusta.

Asiamiehen tiedossa olevia muistutuksia tehtiin vuonna 2023 hieman enemmän potilaiden oikeuksiin liittyen (66) kuin sosiaalihuollon asiakkaan oikeuksiin liittyen (48). Suurin osa muistutuksista koski terveysasemapalveluita (43). Toiseksi eniten muistutuksia tehtiin Lasten, nuorten ja perheiden palveluihin liittyen (19). Kolmanneksi eniten muistutuksia tehtiin suun terveydenhuoltoon (11) liittyen ja ikääntyneiden palveluihin liittyen (11). Neljänneksi eniten tehtiin muistutuksia vammaispalveluihin liittyen (10) ja terveyskeskussairaalapalveluihin liittyen (8).

Aluehallintovirastolle on, asiamiehen saaman tiedon mukaan, tehty 11 kantelua terveydenhuoltoon liittyen ja 17 kantelua sosiaalihuoltoon liittyen. Aluehallintoviraston antaman tiedon mukaan näistä 12 on vielä vireillä. Asiamiehellä ei ole tarkempaa tietoa kanteluiden sisällöstä tai kohteista. Yhdessä tapauksessa kantelu on siirretty hyvinvointialueen vastattavaksi muistutuksena.

Potilasasiamiehen kehitysehdotukset

Yleiset

• Kohtaamiseen kiinnitettävä huomiota kaikissa palveluissa. Suurin osa muistutuksen tekijöistä tekee muistutuksen, koska toivoo, ettei sama tapahdu toiselle ihmiselle. Ymmärrystä/empatiaa ja kykyä kertoa virheen tapahtuneen tarvitaan ammattilaisilta.
• Hallintolain (8 §), sosiaalihuoltolain (6 §) ja terveydenhuoltolain (13 §) mukaista neuvontaa on vahvistettava hyvinvointialueen palveluissa. Tarvittaessa neuvontavelvoitteesta on järjestettävä ammattilaisille koulutusta. Asiakkaalle ei saa jäädä epäselvä kuva siitä mitä seuraavaksi tapahtuu.
• Sähköisen muistutuslomakkeen käyttöönotto vuoden 2024 aikana.

Lasten, nuorten ja perheiden palvelut

• Puolueettomuuden varmistaminen ammattilaisten jokapäiväisessä työssä. Selkeät prosessit ja käytännöt tasapuolisen tiedonjaon toteuttamiseksi molemmille huoltajille/vanhemmille.
• Ammattitermistön avaaminen asiakkaille nykyistä selkeämmin. Tämä koskee sekä suullista että kirjallista viestintää. Selkokielen hyödyntäminen mahdollisuuksien mukaan.
• Asiakassuunnitelmat käytävä läpi asiakkaan kanssa ja niihin tulisi sisällyttää selkeä vanhemmuuden tuen suunnitelma. Sijoitettujen/huostaanotettujen lasten osalta perheen jälleenyhdistämissuunnitelma tulee laatia ja jakaa vanhemmille kirjallisena (lapsen hyvinvointi ja turvallisuus huomioiden).

Vammaispalvelut

• Prosesseja selkeytettävä, jotta jokainen asiakas saa kirjallisen päätöksen lain määrittämässä määräajassa. Määräaikojen toteutumista on seurattava suunnitelmallisesti. Määräaikojen toteutumisesta ja vammaispalveluiden sosiaalityöntekijöiden/sosiaaliohjaajien asiakasmääristä olisi hyvä antaa vuosittainen selvitys Palveluiden järjestäminen -lautakunnalle.
• Vammaispalveluiden tulisi ottaa käyttöön puhelinaika tai jokin muu järjestelmällinen käytäntö, joka takaisi asiakkaille mahdollisuuden saada yhteys vammaispalveluiden työntekijään. Asiamies näkee myös, että vammaispalveluiden tulisi tarjota yleisneuvontaa nykyisille ja tuleville asiakkaille nykyistä suunnitelmallisemmin.
• Asiakkaiden palvelusuunnitelmat tulee päivittää ajallaan ja riittävän usein.
• Omaishoidon tuen sopimuksissa tulee selkeämmin huomioida ja kirjata perheen yksilöllinen tilanne. Erityisesti omaishoidon vapaan osalta tulee selvittää kaikki vaihtoehdot, jotka perheellä tosiasiallisesti on käytössä ja arvioida vapaiden järjestämistä sen perusteella.
• Omaishoidon tuen soveltamisohjetta tulee päivittää, jotta se huomioi paremmin lasten omaishoitajien oikeuden vapaapäiviin. Nykyinen palveluseteli ei ole riittävä takaamaan omaishoitajalle hänelle kuuluvat vapaat. Perheille tulee myöntää se määrä palvelua tai palveluseteleitä, jotka he tarvitsevat, jotta heidän lakisääteinen oikeutensa omaishoidon vapaisiin toteutuu. Hyvinvointialue ei voi vaatia asiakkaita maksamaan suurempia omavastuuosuuksia kuin laki sallii (Laki sosiaali- ja terveydenhuollon asiakasmaksuista, 6b §).

Työikäisten sosiaalipalvelut

• Asunnottomuuteen on löydettävä ratkaisuja. Tavoitteena tulee olla asunnottomuuden poistaminen Itä-Uudeltamaalta. Asunto ensin -periaate otettava toiminnan kehittämisen lähtökohdaksi.

Ikäihmisten palvelut

• Vuoropuhelua ammattilaisten ja omaisten välillä on parannettava erityisesti osastolta kotiutumista suunniteltaessa. Vuoropuhelun tulee olla ymmärrettävää ja turvallisuuden tunnetta luovaa.
•  Palveluasumisen yksiköissä asuvien asiakkaiden yksilöllinen hoidon tarve on arvioitava ja toteutettava. Yleistäviä käytäntöjä tulee välttää ja esimerkiksi hygienian hoidossa ei voida noudattaa yleisperiaatetta, että asukkaalla on oikeus suihkuun vain kerran viikossa. Mikäli asiakkaan yksilöllinen tarve vaatii peseytymisen useamman kerran viikossa, tulee tämä mahdollistaa.

Terveydenhuolto

• Sähköisen ajanvarauksen mahdollistaminen kiireettömissä asioissa.
• Kiireettömiä lääkäriaikoja avattava nykyistä enemmän ja pidemmälle tulevaisuuteen. Ihmiset ovat valmiita odottamaan hieman pidempäänkin, jos vain saavat tiedon, että heille on varattu toivottu kiireetön lääkäriaika.
• Lääkäreiden tulee soittaa potilaille sovittuna soittoaikana.
• Ajanvarauksesta tulee soittaa takaisin asiakkaalle pidempään ja useamman kerran, jos vastausta ei ensimmäisellä tavoittelulla saada. Puhelinpalvelun ruuhkaa on purettava, jotta asiakkaat saavat nopeammin yhteyden terveysasemalle.
• Arkisin terveyskeskuksen aukioloaikana sinne on saatava välittömästi puhelinyhteys tai sinne on voitava mennä käymään. Luukulla ei voi olla lappua, ettei ketään ole paikalla, kun puhelimella ei saa välttämättä yhteyttä saman päivän aikana.
• Potilaalle ei saa syntyä käsitystä, että lääkäri ei tutki heitä riittävästi heidän ikänsä perusteella. Lääkäreille ja hoitajille tulee myös tarjota riittävästi koulutusta transsukupuolisuuteen liittyvistä asioita. Lääkäreillä ja hoitajilla ei saa olla ennakkoluuloja potilaan iän, ulkonäön, sukupuolen, seksuaalisen suuntautumisen tai muun syyn perusteella.
• Lääkäreiden ja hoitajien tapaan puhua potilaille on kiinnitettävä huomiota. Ymmärrettävä ja välittävä puhetapa lisää luottamusta.
• Hammashoidossa erityisesti lasten oikomishoitojen jonoja on purettava. Perheille annettava riittävästi tietoa siitä, miten lapsen hammashoito tulee etenemään tulevien vuosien aikana.
• Hammashoidon kiireettömiä aikoja lisättävä, jotta aikuisten hammastarkastukset ja hoidot saadaan asianmukaisesti hoidettua. Ongelmien toteaminen ja hoitaminen ajoissa vähentää kustannuksia ja parantaa ihmisten hyvinvointia.